Accor Ibis Eastern Europe

Intention

Après avoir réorganisé une partie de son offre “éco” en une famille de marques ibis, ibis Styles et ibis Budget…le Groupe AccorHotels souhaite améliorer l’expérience “guest” pour chaque marque. Et pour que le succès soit entier, il faut prendre en compte le paramètre managérial :
La culture de service, pensée pour offrir au “guest” émotion et expérience de qualité, doit s’appuyer sur une culture managériale adaptée, autrement dit s’inscrire dans une “symétrie des attentions”.

Il faut transformer cette culture et valoriser les collaborateurs qui la feront vivre en adoptant un style de management autour de 2 piliers : empowerment et coaching.

Imfusio, qui accompagne AccorHotels dans cette démarche au niveau global, est appelé pour faciliter la transformation de la région Europe de l’Est. Elle concerne les responsables de régions, de sous-régions, directeurs d’hôtels en Pologne, Hongrie, République Tchèque, Slovaquie, Roumanie et pays Baltes.

#Vision #Sens #Posture #Interculturel #International

Actions

L’accompagnement s’intègre à la démarche de transformation globale d’IBIS. Cependant, chaque zone et direction des différents pays ont leurs modes de management propres. Imfusio a donc pris en compte ces différences culturelles pour s’adapter à l’environnement et aux pratiques locales spécifiques.

1) Impulser la démarche de transformation au niveau régional

Un workshop de 2 jours est organisé à Prague pour mobiliser :

• l’ensemble des directeurs d’hôtel de la région, chacun accompagné d’un ambassadeur (soit l’adjoint du directeur, soit une personne choisie par les collaborateurs de l’hôtel : réceptionniste, cuisiniers, …),
• ainsi que des représentants des fonctions supports (RH, Marketing/Sales, Finance, Développement) et les directeurs régionaux.

Imfusio a ainsi accompagner Ibis Eastern Europe avec trois objectifs clairement identifiés en amont :

• partager le sens de la démarche,
• faire vivre les principes d’empowerment et de coaching,
• et co-construire les prochaines étapes qui rendront possible la transformation.

2) Co-construire sa propre vision de l’expérience client

Deux workshops “visions hôtel” de 2 jours chacun sont organisés par clusters (Pologne, Baltics et Rep.Czech, Hongrie et Roumanie) pour être au plus proche du terrain.

En impliquant tous ses collaborateurs, chaque hôtel définit sa “vision hôtel” en lien avec l’expérience “guest”. C’est cette vision que sera ensuite LE fil conducteur de toutes les actions de l’hôtel.

Our promise : Enter as guest, leave as a friend

- Ibis Bratislava Centrum

3) Expérimenter pour appliquer et incarner de nouvelles postures

Ces journées de workshops sont conçues sur un mode le plus collaboratif possible : co-construites avec les équipes locales et fondées sur des méthodes d’intelligence collective. L’objectif est de progresser individuellement et collectivement et d’expérimenter des façons différentes de réfléchir, ressentir et s’organiser. Ainsi les participants peuvent-ils directement appliquer ce vécu au retour dans leurs hôtels.

My main insights after nearly 1 year of collaboration with Imfusio are tremendous, the way you, as a company are working, influence us a lot on the way we are leading our team based on a collaborative approach, you are systematically questioning the status quo, you embark us in your vision on a positive leadership style based on recognition, empowerment, creativity and of course entrepreneurship !

You have been able to transform with us words (empowerment, coaching, enabling…) in actions. One of the most valuable action we have implemented in EE was to create eco-system around gardening including team, guests and local community. You opened our eyes on the emerging collaborative society !

- Jean-Marc Vendioux, former VP Economy and mid-scale AccorHotels Eastern Europe

#Approchecollaborative #Leadershippositif #écosystème #Ouvrirlesyeux #Questionnerlestatuquo

Impacts

1) Une dynamique récompensée

En 2016, lors de l’événement IBIS STARS AWARDS la région Eastern Europe se distingue : la région propose beaucoup de projets innovants et reçoit de nombreux prix, notamment dans la catégorie RSE et culture de service.

2) Une évolution de l’état d’esprit

Grâce au mode collaboratif des workshops, des prises de conscience de la culture du service et des déclics managériaux se produisent.

I had good and bad experiences in the past, sometimes losing the fun of my job. Right now, I feel valued by the people I work with, they question me, don’t give me order but rather challenge me.

- Csaba Palotai, Général Manager Budapest (Hungary)

3) Des pratiques nouvelles

Au sein des hôtels, les employés prennent plaisir à multiplier les initiatives individuelles grâce à leurs talents (préparer des gâteaux maison, accueillir les “guests” par une chanson…). Ces dernières visent, par de petites actions authentiques, à améliorer la relation avec la clientèle au quotidien et à sortir de l’image standardisée des marques ibis.